Migliorare la customer experience per migliorare il ROI

Creare esperienze digitali efficaci per l’utente su più canali è difficile. In un periodo storico di sovraesposizione digitale, le aziende devono costantemente rivalutare punti di contatto con i clienti e fornire più esperienze personali per distinguersi tra la concorrenza.
Per adattarsi a questo panorama in rapida e continua evoluzione, le aziende devono essere agili, cioè devono essere in grado di rispondere e spostarsi rapidamente e facilmente.
Tuttavia, i sistemi aziendali possono rendere l’agilità e la flessibilità apparentemente impossibili da raggiungere senza richiedere almeno un massiccio investimento nel tempo. Inoltre, la produzione di contenuti personalizzati richiede un lavoro più accurato: rendere operativa la produzione, revisione e pubblicazione di contenuti personalizzati richiede un approccio sistematizzato, o meglio ancora, un sistema di intelligente pronto a fornire rapidamente contenuti personalizzati.
I marketer e gli editori sanno che creare una esperienza digitale coinvolgente e personalizzata è sia una priorità strategica che una sfida. Fortunatamente, usando una combinazione delle migliori pratiche e integrazioni di una piattaforma progettata per accelerare lo sviluppo e la consegna di esperienze digitali può aiutare.

 

L’ESEMPIO DI TESLA

Oltre a fare auto futuristiche con guida automatica dal design e dalle caratteristiche surreali, Tesla si concentra intensamente sul reinventare l’esperienza di acquisto dell’auto. Fin dall’inizio del percorso del cliente, l’azienda offre un’esperienza digitale omnichannel con il marchio e il cliente entrambi al centro. Gli showroom Tesla dispongono di coffee-bar, postazioni internet con accesso WiFi, chiamate internazionali gratuite e può capitare di vedere un tecnico al lavoro su un’auto. Se lavori in uno showroom Tesla, non sei un semplice venditore, ma uno specialista dell’esperienza del cliente. In sostanza, una volta che si diventa parte del percorso del cliente di Tesla, l’azienda fa di tutto per garantire un’esperienza di acquisto completa.

Oltre all’esperienza del cliente, l’assistenza clienti online proattiva dell’azienda è abbastanza lodevole. I social media sono una parte importante del servizio clienti di Tesla: l’azienda è un ottimo esempio di come si utilizzano Twitter e Facebook per il servizio clienti e si impegna a fornire una risposta rapida a ogni domanda. Il CEO dell’azienda, Elon Musk, è inoltre un utente Twitter molto attivo, ed è spesso visto sulla piattaforma di microblogging per connettersi con il suo pubblico e offrire approfondimenti. Oltre a questo, il loro blog viene utilizzato come strumento di assistenza clienti per annunci e aggiornamenti importanti. Una società di successo considera un reclamo come feedback e Tesla è uno dei migliori esempi di servizio clienti di alto valore e di implementazione immediata di feedback-to-action. Proprio di recente, un utente su Twitter si è lamentato del fatto che i conducenti lasciassero le loro macchine parcheggiate di fronte alle stazioni di ricarica anche a ricarica conclusa. Elon Musk ha convenuto che “stava diventando un problema”, e solo sei giorni dopo, la società ha introdotto una “tariffa di inattività” che viene attivata dalla conclusione della ricarica e fino al ritiro del mezzo, per una migliore disponibilità dei compressori. Cosa possiamo imparare da questo? Che la considerazione, la risposta e l’implementazione di feedback rapidi sono molto importanti per garantire la fedeltà dei clienti.

Immagine da http://uxmag.com

 

RIDEFINIRE L’ESPERIENZA PERSONALIZZATA

Per offrire esperienze digitali personalizzate, le aziende devono investire in piattaforme “smart”. Queste piattaforme  offrono agli editori il potere di sviluppare “profili cliente” e tenere traccia delle preferenze e dei comportamenti dei clienti quando consumano contenuti, e altrettanto facilmente distribuire contenuti personalizzati a questi diversi segmenti di pubblico ottimizzati per qualunque dispositivo stiano usando.
Le migliori piattaforme consentono agli editori di modificare i contenuti in base a comportamento degli utenti, posizione e dati demografici, tutti dalla stessa interfaccia. Questa esperienza personalizzata può quindi essere distribuita su qualsiasi sito web, app, piattaforma social o anche sul materiale informativo cartaceo utilizzato da un’azienda.

 

FORNIRE L’ESPERIENZA PRIMA DEI COMPETITOR

Creare una forte esperienza digitale per i tuoi clienti significa essere in grado di apportare rapidamente modifiche, sia sul sito web istituzionale che su micrositi o landing page create all’occorrenza.
Con le giuste piattaforme, i marketer possono completare la pubblicazione e le attività di web editing da soli entro minuti o ore, anziché giorni o settimane, come avviene abitualmente passando dai propri fornitori tecnologici.
Ad esempio, utilizzando una piattaforma con flussi di lavoro che automatizzano attività comuni, il processo editoriale e di pubblicazione del team diventerà più veloce, assicurando allo stesso tempo il controllo sull’erogazione di un lavoro efficace in termini di comunicazione. Il lavoro svolto dalle agenzie (in assenza di un team interno all’azienda) resta fondamentale, ma in uno scenario frenetico come quello attuale risulta fondamentale avere accesso alle tecnologie che consentono di veicolare una comunicazione nel minor tempo possibile.

 

FORNIRE ESPERIENZE VIDEO MIGLIORI DI QUELLE DELLA TV

Con i video online in crescita di anno in anno e gli spettatori più giovani a guardare 2.5 volte più video su Internet che in TV, le aziende che cercando la fidelizzazione del cliente stanno investendo nella produzione di video di alta qualità.
Il video dovrebbe far parte dell’esperienza di marchio come mai è stato in passato. Usando la giusta tecnologia, il tuo pubblico può guardare un video su un dispositivo durante la lettura di contenuti pertinenti su un secondo dispositivo, migliorando l’esperienza con il tuo marchio. Puoi creare playlist video dal vivo, dando agli spettatori la possibilità di scoprire e consumare contenuti personalizzati per loro. Puoi utilizzare i live di Facebook o i webinar per creare una recensione “interattiva” di un prodotto, chiedendo agli utenti di condividere il loro feedback. I contenuti video sono fruibili efficacemente da diversi dispositivi e sono premiati dalle piattaforme pubblicitarie con un costo di sponsorizzazione tendenzialmente più basso rispetto a contenuti testuali o con immagini.

 

MISURARE LE PERFORMANCE DELLA DIGITAL EXPERIENCE

Le analisi sono parte integrante dello sviluppo di fantastiche esperienze digitali dei clienti.
Le aziende che basano le loro decisioni di marketing e di vendita sui dati hanno un 15-20% di aumento del ROI dal proprio marketing. Ciò significa che se non si monitorano i comportamenti degli utenti e non si migliorano i processi, a tendere si perderanno profitto e informazioni chiave. L’analisi, in particolare l’analisi in tempo reale, consente agli operatori di marketing di monitorare il comportamento dell’utente in qualsiasi tassello della sua esperienza con il brand e di misurare ogni contenuto per determinare se è coinvolgente, se sta convertendo e se sta portando alle vendite.

 

BOTTOM LINE

Il panorama digitale sta cambiando rapidamente e la mentalità del consumatore sta cambiando insieme ad esso. Piattaforme tecnologiche legacy rendono più difficile fornire esperienze digitali piacevoli e reattive per i tuoi utenti. Tuttavia, la sfida è conquistabile e il guadagno (l’impegno e la fedeltà del cliente) è enorme. Essere adattivi (ne avevamo parlato in questo articolo) può essere oggi determinante per non perdere opportunità di business (o meglio, per non regalarle alla concorrenza) e per creare un rapporto di fidelizzazione più duraturo nel tempo con i propri clienti. Adottare pratiche che elevano l’esperienza del cliente produrrà indubbiamente un ritorno sull’investimento e fornirà una solida base su cui il tuo marchio può continuare a crescere.

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